چطور مدیریت خدمات IT سازمانتان را بهبود بدهید_رنگو

سازمان‌ها در همه جا با چالش‌های مرتبط با محدودیت‌های بودجه، محدودیت منبع های و افزایش تقاضا برای خدمات فناوری اطلاعات روبه رو می باشند. این مشکلات پهنای باند، افزایش خواست‌ها و منفعت گیری مداوم از سیستم‌های متفاوت در نهایت به تشکیل شکاف در خدمات و نارضایتی کاربر نهایی منجر می‌بشود.

بعد چطور می‌توان بر این چالش‌ها تسلط کرد؟ برای اغاز، بهتر است به نرم‌افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) خود نگاهی بیندازید و یقین شوید که سیستم‌هایی که برای مدیریت خدمات منفعت گیری می‌کنید با نیازهای سازمان در حال گسترش‌ی شما مطابقت دارند.

تحول به سمت فضاهای کاری دیجیتال در چند سال قبل، در تعداد بسیاری از موارد به این معنی است که فناوری و زیرساخت‌های قدیمی تلاش می‌کنند تا با تقاضای در حال گسترش همگام شوند. یک راه‌حل این است که یک هاب یکپارچه‌سازی سازمانی همانند iPaaS (پلتفرم یکپارچه‌سازی به گفتن یک سرویس) را انتخاب کنید و از آن برای پشتیبانی به گردش کار و اتوماسیون بین سیستم‌های قدیمی و فناوری تازه خود منفعت ببرید.

 در این مقاله به چند استراتژی کارآمد اشاره می‌کنیم که با پیاده‌سازی آنها تقریبا می‌توان یقین می بود که مدیریت خدمات IT سازمان بهبود می‌یابد.

تشکیل فرهنگ خودارزیابی مداوم و تحول در سطح سازمان

خودارزیابی به شناسایی نقاط ضعف و مشکلات در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات پشتیبانی می‌کند. اگر می‌خواهید خدمات خود را بهبود دهید، این کار زیاد مهم است. در نهایت، اگر ندانید چه کاری را نادرست انجام می‌دهید، اصلا چطور قرار است بهبود اشکار کنید؟

هنگامی در رابطه خودارزیابی و تحول سخن بگویید می‌کنیم، سه کلمه کلیدی وجود دارد که باید در نظر داشت.

فرهنگ) خودارزیابی و تحول باید در فرهنگ سازمان شما ریشه بزند، نه این که فقط به گفتن یک ابتکار مختصر زمان ظاهر بشود.

مستمر) هنگامی که خودسازی را بخشی از فرهنگ خود قرار می‌دهید، بهبود به یک عامل ثابت تبدیل می‌بشود. بهبود مستمر برای جلوتر ماندن در رقابت زیاد مهم است.

سطح سازمان) اگر بخواهید این فرهنگ را فقط در سطح دپارتمان یا واحد اجرا کنید کافی نیست، چون امکان پذیر به تحول خاصی منجر نشود که واقعا اوضاع را در مقیاس بزرگتر بهبود بدهد.

منفعت‌گیری از فناوری اتوماسیون

به نقل از موسسه مک‌کینزی، نزدیک به ۳۱ درصد از کسب و کارها حداقل یک کارکرد خود را تا سال ۲۰۲۰ کاملا خودکار کرده‌اند. بدیهی است که نمی‌توان تکذیب کرد که اتوماسیون تقریبا در هر فعالیت تجاری یک جزء الزامی خواهد می بود. به‌ این ترتیب، چطور می‌توان مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را نادیده گرفت؟ از این قبل، مشتریان امروز راه‌حل‌های عالی می‌خواهند و دوست ندارند چشم به راه بمانند!

شدت و کارایی حل قضیه‌ای که امروزه مشتریان انتظار دارند، تنها از طریق منفعت گیری صحیح اتوماسیون قابل دستیابی است. در اینجا به چند ایده اتوماسیون اشاره کردیم که می‌توانید از آنها منفعت گیری کنید:

اتوماسیون در گردش‌های کاری

خودکارسازی گردش‌های کاری شما علتصرفه‌جویی در زمان و تلاش زیاد برای انجام کارهای تکراری می‌بشود و در نتیجه به تیم شما اجازه می‌دهد راه‌حل‌های بهتر و مفیدتری اراعه دهد.

حمایتخودکار

از پرداختن به کوئری‌های تکراری و روتین گرفته تا تیکتینگ کارآمد، جمع‌آوری داده‌ها و غیره، منفعت گیری از خدمات حمایتخودکار همانند چت‌ بات‌ها می‌تواند برای بهبود خدمات فناوری اطلاعات سازمان شما یک دارایی قوی باشد.

آنبوردینگ خودکار

آنبوردینگ چه برای مشتریان و چه برای کارمندان شامل عمل های بسیاری است که می‌توان از طریق اتوماسیون آنها را سریع و آسان انجام داد. به این ترتیب، زمان و دقت بیشتری صرف افراد در حال آنبوردینگ می‌بشود.

منفعت گیری از نرم‌افزار ITSM

علاوه بر iPaaS، تعداد بسیاری از سازمان‌ها به جستوجو رویکرد تک پلتفرمی برای مدیریت خدمات خود می باشند. این یعنی فناوری اطلاعات، تسهیلات، بازاریابی، منبع های انسانی و غیره همه انها بتوانند از یک پلتفرم برای نیازهای فناوری اطلاعات و خدمات سازمانی خود منفعت گیری کنند. فکر کنید که به جای داخل کردن خواست‌ها در سیستم‌های گوناگون، یک پورتال واحد وجود دارد که کل سازمان می‌تواند از آن برای خواست اولیه (برای مثال خواست آنبوردینگ) منفعت گیری کند.

هنگامی که خواست ارسال شد، سیستم ITSM ماموریت های را تجزیه و تحلیل می‌کند و ماموریت های مناسب را به دپارتمان‌های گوناگون واگذار می‌کند.

با رویکرد تک پلتفرم، تیم‌های فناوری اطلاعات نیز می‌توانند سود ببرند. برای مثال، ارتباطات و شفافیت حوالی اراعه نرم‌افزارها و سرورهای تازه با این رویکرد تحکیم می‌بشود. چون دپارتمان‌های خارج از فناوری اطلاعات می‌توانند با منفعت گیری از یک پلتفرم واحد، دید کنترل شده‌ای به پروژه داشته باشند.

نرم‌افزار ITSM دانا پرو به گفتن یک پلتفرم جامع و مبتنی بر چارچوب‌های ITIL کار می‌کند. سازمان‌ها می‌توانند برای مدیریت همه امور مربوط به خدمات فناوری اطلاعات خود از دانا پرو منفعت ببرند. این نرم‌افزار ابزارها و عملکردهای بسیار‌ای را در دسترس دپارتمان IT و دپارتمان‌های مرتبط قرار می‌دهد تا فرایندهای صحیح و بهروش‌های ITIL را در سازمان پیاده‌سازی کنند.

نرم‌افزار دانا پرو از ماژول‌های مختلفی برخوردار است و به شما پشتیبانی می‌کند تا به ساده‌ترین روش‌ خدمات فناوری اطلاعات را دقیقا همسو با اهداف کلان سازمان مدیریت کنید. در قسمت مدیریت رخدادها می‌توانید قطعی‌ها را افت داده و منفعت‌وری تیم IT را افزایش دهید. با رصد دقیق و مستمر رخدادها می‌توانید همیشه به SLAهای تعیین شده دست اشکار کنید.

در قسمت مدیریت مشکل نرم‌افزار Dana Pro می‌توانید علل ریشه‌ای مشکل را تحلیل کرده و نرخ ابراز رخدادهای تکراری را افت دهید. این قسمت با ماژول تیکتینگ و مدیریت تحول یکپارچگی کامل دارد و به افزایش راندمان تیم IT پشتیبانی می‌کند.

دانا پرو این چنین از یک ماژول سرویس دسک عالی برخوردار است که بر پایه بهروش‌های ITIL طراحی شده است. با این ماژول، یک واحد IT بزرگ قادر است روزانه هزاران تیکت از نوع رخداد یا خواست خدمت را با بیشترین راندمان مدیریت کند. ماژول سرویس دسک شامل ویژگی‌های مختلفی همانند پورتال کاربران، چت آنلاین، اندازه‌گیری رضایت کاربران، تخصیص خودکار تیکت‌ها، فرم‌ساز پیشرفته و همکاری مشترک روی تیکت‌ها است.

نرم‌افزار ITSM ایرانی دانا پرو یک راهکار ITSM عالی است که علاوه بر اراعه همه امکانات کاربردی مورد انتظار، قابلیت‌های مکمل همانند امنیت، گسترش‌پذیری، مقیاس‌پذیری و نگهداری را اراعه می‌دهد.

هدایت اهداف دپارتمان به سمت اهداف کسب و کار

اگر همه واحدهای یک شرکت در جهت یک مقصد نباشند، نمی‌توان نتایج مساعد را انتظار داشت. برای مثال، در حالی که دپارتمانی همانند منبع های انسانی، اکانت‌ و حمایتمشتری نقش‌های مخصوص به خود را دارند، باید فعالیت‌های خود را با در نظر گرفتن مقصد سازمانی یکسان انجام بدهند.

این کار را می‌توان با گفتن آشکار و عینی اهداف کسب و کار که می‌تواند در رابطه با هر دپارتمان و واحد تجزیه و تحلیل و اندازه‌گیری بشود، در ابتدای امر انجام داد. همه‌ی مدیران، روسای واحدها و رهبران باید بخشی از این فرایند باشند، چه بخشی از فناوری اطلاعات باشند و چه نباشند.

در حالی که این نوشته در هر صنعتی مهم است، اما در خصوص ITSM حیاتی محسوب می‌بشود. چون در او گفت و گو مدیریت خدمات فناوری اطلاعات همه‌چیز سریع اتفاق می‌افتد و همه باید همیشه به موقع دست به کار شوند. همه باید حداقل تا حدی بدانند که چطور به سوالات دشوار مشتریان رسیدگی کنند.

تبدیل کردن IT به یک دپارتمان محوری

علاوه بر مسئله قبلی، این که همه به سمت یک مقصد واحد هدایت شوند کافی نیست. فناوری اطلاعات نیز باید در هسته‌ی همه چیزها قرار بگیرد. به گفتن مثال، تیم بازاریابی باید استراتژی‌هایی را حول توانمندیهای فنی شرکت برنامه‌ریزی کند، نه بر پایه مقدار صمیمیت کارکنان آن.

به طور شبیه، اگر بودجه‌ی ملزوم برای استخدام یک نماینده بهتر در دپارتمان فناوری اطلاعات باید افزایش اشکار کند، منبع های انسانی باید بودجه تعیین شده برای فعالیت‌های مشارکتی کارکنان را افت دهد. امور مالی اساسا باید بر پایه الزامات دپارتمان IT و سیاست‌های مالی شرکت کار کند.

 هنگامی این اتفاق بیفتد، فناوری اطلاعات نیز بهتر می‌تواند انعطاف‌پذیری و حمایتلازم برای اجرای بهتر خدمات خود را اشکار کند.